Online allein genügt nicht

Die Website allein macht's selten.

In der Coronakrise haben wir gemerkt, wie hilfreich es ist online kommunizieren zu können.

Online geht Vieles trotz Krise

So bestellt mein Sohn bei einem großen Möbelhaus (nicht IKEA) eine Küche für seine neue Wohnung.
Online Konfigurator. Super.
Es gibt einen Ausmesstermin vor Ort. Auch super.

Leichte Irritationen

Bissl irritierend, aber wegen der Krise verständlich:
Vor dem Termin am Montag kommt vom Mitarbeiter der Firma ein Anrufam Sonntag Abend:
"Ob mein Sohn den Termin den einhalten will. Denn der Mitarbeiter ist eigentlich in Kurzarbeit."
Inhaltlich verständlich, denn es hätt ja sein können, dass mein Sohn sich in Zeiten der Ausganssperre nicht in die neue Wohnung aufmachen will.
Zeitmäßig etwas seltsam, denn den Termin gab's schon mindestens zwei Wochen lang. Mein Sohn fragt mich nicht ganz zu unrecht: "Was haben die den firmnintern für eine Kommunikation?"

So bitte nicht

Nach dem erfolgreichn Ausmesstermin, fragt mein Sohn per Mail an, wie es denn jetzt in der Krise weitergehen wird? Kann die Küche planmäßig produziert und ausgeliefert werden? Denn er will ja in der neuen Wohnung einziehen und leben. Er erhält prompt eine automatische Mail mit der Antwort, dass sich derzeit die Beantwortung von Mails wegen der Krise etwas verzögert. Okayyy?

Nach einer Woche ohne Antwort, schickt mein Sohn eine weitere Mail. Wieder die automatische Antwort. Keine Rekation in weiteren 10 Tagen.

Mails beantworten kann man prima im Homeoffice. Und Möbelhäuser wollen ihre KundInnen halten. Aber es kann ja Probleme mit den Zulieferern geben. Stimmt. Doch das kann man kommunizieren. Je besser der Kontakt zu den KundInnen gehalten wird, mit ehrlicher Kommunikation, desto eher werden Kunden auch in der Krise zum Unternehmen stehen.

Was hat das mit "Online" zu tun?

Wir merken, das Automatisierung und "digital" nicht alles ist. Wer eine Website betreibt, muss auf Anfragen reagieren - in Echt. Sonst verlieren wir unsere KundInnen. Das heißt, die Website muss gut mit den dahinterliegenden Abläufen verzahnt sein. Kundenpflege hört nicht bei der Bereitstellung der Weboberfläche auf.

Die Website ist das Schaufenster der Dienstleistung oder der Produkte. Können wir die KundInnen online schon unterstützen (z.B mit einem Produktkonfigurator, oder der Vorauswahl eines Liefertermins), dann ist das super. Doch nur wenn wir den Rest des Weges  sauber zu Ende führen, werden wir zufriedene bis begeisterte KundInnen haben.

Was helfen Produkte im Schaufenster, wenn der Laden geschlossen bleibt? Online können wir verkaufen. Aber dann müssen wir uns trotzdem um die KundInnen kümmern. Super ist eine punktgenaue Lieferung. Aber, wenn es Probleme gibt, ist eine ehrliche Kommunikation das zweitbeste. Es geht um die Wertschätzung der KundInnen. Und da funktioniert am besten von Mensch zu Mensch.

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